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浅议供水服务现状和优质服务建设

发布时间:2011-06-29 14:09 来源:张 旭 编辑:王志林 点击:405次

张 旭

摘  要:随着城市经济的发展和人民生活品质的提高,作为公用服务行业的供水企业的被依存度以及相应的服务需求和要求都在随之提高。本文结合公司实际情况,就服务现状和如何推进优质服务建设谈几点看法。

关键词:服务现状 优质服务 建设

1  供水服务现状

1.1服务新要求与服务观念存在差距。近年来,其他服务企业都在推进优质服务建设,通过同业对标和流程优化,努力提高自身的服务水平。但是,供水企业因优胜劣汰竞争意识不强、奖惩激励机制不完善等因素的影响,部分职工抱有国有职工身份不变的传统思维陋习,服务观念相对滞后、缺乏主动服务意识,导致优质、方便、规范、真诚的服务新要求得不到根本的贯彻落实。

1.2服务新举措与服务需求存在差距。近年来,公司不断改善营业环境,建成新型服务大厅,在营业窗口实行微笑服务;增加营业网点,增设移动收费点和乡镇收费站,积极拓展用户缴费渠道,公司目前在城区和周边乡镇设立6个收费网点;主动承担社会责任,不断改进服务方法。得到了社会和用户的认可和赞许,但是服务流程不能做到灵活运用,营业厅在缴费高峰承受巨大压力等问题还是亟需得到改进。

2  推进优质服务建设的几点意见

2.1先进的理念、高素质的队伍是基础

2.1.1抓思想建设,从源头上构筑坚实的思想堡垒。让员工从思想上重视优质服务工作,正确理解优质服务是企业生命线的深刻涵义;真正认识到服务工作不但对企业形象有重大影响,而且还直接对企业经营和发展产生直接影响;真正认识到优质服务工作绝对不仅是政府和社会对我们的要求,而且是企业自身发展的内在要求;真正地树立大局意识和服务意识,充分认识供水作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任。员工从国有企业的封闭状态转变到“服务至上、用户至上”的现代理念上来,部门的工作应树立以市场为导向,以供水营销为核心,大营销大服务的观念。

2.1.2抓队伍建设,从主体上构建坚固的精英队伍。通过有效的教育和培训,提高员工综合素质。使员工变被动服务为主动服务、单项服务为互动服务、粗略服务为精细服务。在优质服务建设的推进过程中,要逐步把强化服务意识、规范服务行为、创新服务形式、提升服务质量的要求通过实际行为表现出来,并逐步形成一种职业习惯,构建一种企业文化。

2.2完善的制度、强有力的执行是保障

2.2.1完善制度、规范流程是保持服务品质提升的有效机制。一个企业,必须有严格的管理制度来规范员工的日常行为。而管理制度的持续改进,更是服务品质提升有效的基础。针对企业各部门、班组、流程环节之间整体协调性差等问题,供水企业应当认真梳理营销服务各项制度和规范,融入企业经营管理的全过程,渗透企业经营管理的各个环节,建立起科学规范的内部管理控制体系。应当把抽象的服务概念变为具体的服务行为,使具体的服务项目对应到每个岗位职责,细化服务标准和要求,明确人员和岗位责任,积极推行全方位服务承诺,形成以外促内、以内保外的良性循环。

2.2.2强化管理、严格考核是保持服务品质提升的有效保障。服务过程中要强化管理,严格考核,奖惩到位。服务工作注重部门之间的协作,上道流程要为下道流程服务,下道流程要为上道流程把关,因此,要树立全局一盘棋的思想,工作不能耍太极,坚决杜绝因一个环节的纰漏而影响全局的现象发生。客户服务中心作为对外服务的牵头部门,应主动承担责任,各部门应整体联动,规范每个环节的工作,对超时、压单责任部门和人员,严格考核处理。理顺用户工程内部衔接和管理机制,规避监管风险,防止损害公司利益和形象的事件发生。

2.3丰富的举措、优化的流程是关键

2.3.1 认真推行首问负责制。积极倡导敢于负责、高效务实的工作作风,首问负责人接受客户咨询、投诉和用水需求,负责办理并答复用户或按规定上交、转交有关人员办理,并回访客户。第一位受理用户咨询、投诉和用水需求的人是首问负责人。首问负责制适用于全体员工。
2.3.2 抓好服务窗口建设。确定“设备先进、功能齐全、布局合理、环境优美、方便用户”的窗口建设目标。一是统一服务标识;二是完善新型服务大厅职能;三是完善窗口服务设施;四是加大营业网点投入。

2.3.3 积极开展主动服务。一是优化业务流程,尽可能地缩短各项用水业务办理时间,确保在最短时间内满足用户的业务办理需求;二是用户用水安装工程“三不指定”,给用户充分的自主选择权;三是积极开启多渠道缴费方式,不断增加方便、快捷、实惠的缴费方式,如流动收费点、预存水费等。合理利用物质刺激手段,主动引导用户改变缴费习惯;四是积极开展安全用水和节约用水宣传服务。

2.3.4 深化开展一站式服务。用户办理用水业务时,做到用户进一个门、找一个人、办所有的事,为广大客户提供便捷、高效的服务。窗口人员做到对客户诚心、宣传解释耐心、听取意见虚心、办理业务细心、客户有困难热心,不说一句外行话、不错办一项业务。

2.3.5 努力推行延伸服务。对用户产权范围的用水故障保修、设备安装、运行维护实施有偿延伸服务,收费标准严格按照地方物价局有关供水服务收费项目和标准的批复文件执行,确保用户用水安全。优化利用故障抢修资源,做到故障抢修及时,停水恢复迅速。

2.4 跟进管网等供水基础设施的建设,创造优质服务外部条件

结构合理、安全可靠的现代化管网是保证用户用水安全的前提条件。供水企业必须遵循供水管网运行规律,紧紧围绕用户需求,加强供水服务的硬件建设,从管网建设、运行维护等方面加大投入,持续改善运行环境,从根本上解决用户用水的实质性问题。一是要继续研究管网布局,根据增长需求,不断弥补管网建设短板,建设结构合理,安全可靠的现代化管网;二是要提高维护水平,力争实现管网运行状态在线检测,加强设备巡视和抽检,减少设备运行故障率,强化抢修职能,减少用户停水时间;三是要坚持运用法律手段,捍卫合法的管网运行环境,纠正破环或危害管网安全运行的不良行为;四是要在源头上控制管道安装工程质量,统一材质选购,采取球墨铸铁和钢管等优质管材,优化管网设计,规范管道安装,落实工程验收,确保工程质量。

2.5 重视信息反馈,不断优化供水服务

2.5.1 加强信息宣传。利用公司网站、2192000服务热线,水务简讯,报纸广播等媒体进行多种方式的宣传,提高水务相关信息知晓面,以取得用户的理解和信任。

2.5.2 重视信息反馈。一是密切跟踪记录与公司进行业务衔接的用水信息,对服务质量进行有效控制;二是在用水监察、查表收费等过程中,分析用户数据,查找不足,不断改进。

2.5.3 启动评价机制。客观、公正的评价系统是检验供水企业服务质量的立体镜。供水企业要敢于突破现有的服务质量评价模式,主动照镜子、找差距,积极引进用户满意度评价体系,为及时调整服务策略提供科学依据。

3  小结

供水企业的优质服务建设是一项系统工程,需要各个部门的通力协作与配合才能完成,需要全体员工长期努力才能完成。为此,公司每个部门、每名员工都必须有大局意识、忧患意识,时刻做好为广大用户提供一流服务的准备,为城市经济发展、和谐社会构建贡献力量。

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